Sobre la interacción de marcas con sus fans

Parte de las estrategias de mercadeo de las empresas se enfocan en la comunicación digital y en la interacción que tendrán con sus seguidores en las redes sociales. En un artículo anterior hablé sobre la necesidad de tener clara una estrategia en estas redes para obtener los resultados obtenidos por mercadeo, y la necesidad de tener una agencia digital para este fin. En esta oportunidad abordaré la interacción de las marcas con sus fans.

Una experiencia de marca en línea crea seguidores fieles. Esta experiencia no sólo tiene que ver con promociones o descuentos, sino recomendaciones que se le hagan a los usuarios y a sus famlias.

En una infografía de Get Satisfaction aparecen los siguientes datos que vale la pena revisar:

Ahondando en el estudio que si bien fue hecho en EEUU, hay datos relevantes y que destaca Charly Sarti, un gomoso de la comunicación digital, del social media, de la estrategia y la creatividad, en su blog.

• "El 36.9% de los usuarios de Facebook y el 43.5% de los usuarios de Twitter dijeron que se conectan con las marcas en las redes sociales para “pescar” ofertas y promociones especiales.
• Un 70% dijo que usan las redes sociales para participar en concursos y promociones.
• El 97% de los encuestados reconocieron que una experiencia online influyó de una u otra forma en su decisión de comprar un producto o servicio."

En América Latina, sin embargo, parece ser que la imagen de la marca es lo más importante. Ésta debe ser muy atractiva y debe ponerte en una buena situación frente a tus contactos, pues es una forma de definirlos.

Actualmente estamos en un proceso en el que las páginas de Facebook, por ejemplo, pueden contar con miles de seguidores, pero que nunca vuelven a interactuar con la marca digitalmente. Hay que crear una experiencia, no sólo ser un referente de moda. En estas páginas debe pasar algo que haga sentir importante a los seguidores, promociones, descuentos, consejos, información. Los community managers y socializadores deben responder las inquietudes de los usuarios, que sientan que realmente están hablando con alguien y para que esto suceda, debe haber alguien ahí.

Sí es importante actualmente tener una buena cantidad de seguidores, a la gente en Colombia, por ejemplo, no le gusta entrar a sitios en donde no hay nadie. Sin embargo, es responsabilidad de los socializadores y CM construir comunidades interesadas realmente en lo que ofrece la marca para poder darle vida a ese espacio y esto, partiendo de una estrategia, podrá ofrecer beneficios interesantes.

Ahora, construir comunidad es un trabajo diario. Generar la experiencia es un trabajo pensado, debe tener propósitos e indudablemente debe ocurrir algo bueno para el cliente en el mundo real con el fin de trasladar la experiencia a lo virtual y que permita al cliente regresar a tener experiencia real con la marca. De nada sirve hacer una estrategia digital y de interacción con los seguidores si a la hora de ir al mundo real no hay consecuencias coherentes.

Las 5 marcas que tienen más interacción con los clientes en mayo, según la infografía:

Si tiene alguna inquietud, con gusto la resolveremos en Twitter @seedcolombia o a través de este formulario